Las grandes empresas hace tiempo que exprimen la experiencia del cliente como ventaja competitiva. Saben que la experiencia del cliente está presente en todas las etapas del ciclo de vida. Desde el conocimiento de la marca, la adquisición de producto o servicio hasta la recomendación de la misma.
Ahora es el turno de las pymes, las pequeñas empresas deben ser capaces de aprovechar la experiencia del cliente para mejorar su propuesta de valor y diferenciarse en el mercado. Cada vez que tu cliente interactúa con tu empresa, tu marca, tu producto o servicio, está viviendo una experiencia. En ocasiones esa experiencia puede ser buena, regular o mala. De ella, derivarán los comportamientos del cliente con tu marca.
Debemos tomar conciencia de la importancia de diseñar una gran experiencia de cliente, comprender los aspectos medibles de nuestro negocio y empatizar con el cliente y su percepción y expectativas. Las personas recordamos las emociones, el cómo nos han hecho sentir en determinado momento. Por ello, vamos a ver tres factores principales que debemos valorar en el diseño de una experiencia del cliente positiva.
El primer factor que debemos tener en cuenta para desarrollar la experiencia del cliente como ventaja competitiva es que debe ser RECORDABLE. Solo resultará útil si la experiencia positiva es recordada por el cliente en posteriores situaciones.
Para generar una experiencia del cliente intrínseca a nuestra empresa debemos hacer que esté “MARCADA”. Es decir, la experiencia (positiva) debe estar integrada con la marca y sus valores. De esta manera la marca crece en relevancia y por tanto en valor.
Por último, debemos incluir el EQUILIBRIO en el diseño de una experiencia del cliente. La adecuada dosis y combinación de emociones evocadas producirán el impacto deseado, ni débil por escasez ni contraproducente por exceso.
Ya hemos tomado conciencia de la importancia que tiene la experiencia del cliente y sabemos que debemos diseñar una experiencia recordable, marcada y equilibrada.
Tendremos que analizar los puntos de interacción entre el cliente y nuestra empresa para encajar el valor ofrecido con las expectativas del cliente en cada etapa del ciclo de vida.
En la siguiente gráfica observamos las fases que atraviesa el cliente, desde la toma de conciencia hasta la decisión de comprar más a la empresa o el proceso que debe desarrollar para desechar el producto.
En cada una de las interacciones que mantenemos con el cliente, debemos conocer cuáles son sus expectativas, a través de qué canales entramos en contacto y cómo le vamos a aportar valor.
De este modo, imaginemos que un usuario nos solicita presupuesto a través de nuestra página web. Para generar una experiencia positiva tendremos que ofrecerle una respuesta en la mayor brevedad posible. Le enviaremos nuestra oferta por email y le llamaremos para resolverle las posibles dudas que le surjan, incluso le podemos sugerir una visita a nuestra tienda/oficina física si eso le ayuda a valorar mejor nuestra oferta.
El diseño de una experiencia de cliente positiva conllevará en nuestra empresa un análisis continuo de las necesidades del cliente, de sus expectativas y de la satisfacción obtenida en cada punto de interacción. Este modelo de detalle es una vuelta de tuerca más al clásico plan de producto/servicio de una PYME y abre mucho espacio a la diferenciación, con otras pymes de la competencia -que simplemente no lo tienen en cuenta- y con respecto a las grandes empresas por permitir a las PYMES modelos de valor donde no siempre llegan las grandes.
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